Γιατί μερικές από τις πρωτοβουλίες της τράπεζάς μας ξεκινούν με τις καλύτερες προθέσεις αλλά χάνονται στην εκτέλεση;

Ο συνάδελφος της βιομηχανίας, η MARGOT HYUN μοιράζεται την προοπτική της για τις πρωτοβουλίες έργων με επίκεντρο τον πελάτη στις τράπεζες και τις παρατηρήσεις της σχετικά με τις κινητές πληρωμές και τον καταναλωτή.

Ο συνάδελφός μου, ο Syed Bukhari και εγώ είμαστε ενθουσιασμένοι που μιλήσαμε με τον Margot Hyun σε ένα θέμα που είναι κοντά και αγαπητό σε εμάς - την εστίαση του Margot στον πελάτη στο πλαίσιο των πληρωμών. Η Margot πιστεύει ότι κάθε αλληλεπίδραση πελατών είναι μια ευκαιρία για την επίλυση πραγματικών προβλημάτων των πελατών.

Η Margot Hyun είναι στρατηγικός μάρκετινγκ και παρέχει συμβουλευτικές και συμβουλευτικές υπηρεσίες στις ΚΟΑ και τα στελέχη μάρκετινγκ των τραπεζών στους πρώτους 10 χώρους. Με την αξιοποίηση της εμπειρίας της στον τομέα των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που αναπτύχθηκε σε ιδρύματα όπως η Citi, η Amex, η Chase, η Wells Fargo και η Visa, και αξιοποιώντας την ψηφιακή της ακεραιότητα σε διαδραστικές υπηρεσίες όπως το Agency.com (τώρα designory.com), Organic και Rosetta / Razorfish.

"Οι πληρωμές βασικά αποτελούνται από τρεις μεγάλες περιπτώσεις χρήσης - την πληρωμή λογαριασμών, την πληρωμή για πράγματα και την πληρωμή άλλων ανθρώπων"

Πολλές εργασίες της Margot στον τραπεζικό τομέα επικεντρώνονται στον καταναλωτή και στις πληρωμές. Σε αυτήν, οι πληρωμές βασικά αποτελούνται από τρεις μεγάλες περιπτώσεις χρήσης - την πληρωμή λογαριασμών, την πληρωμή για πράγματα, και την πληρωμή άλλων ανθρώπων. Η δημιουργία τραπεζικών εμπειριών που βασίζονται στον πελάτη που προσφέρουν αξία στον πελάτη είναι αυτό που η Margot απολαμβάνει να αγωνίζεται με τους περισσότερους. Είναι γνωστός ομιλητής για τις πληρωμές και μίλησε πρόσφατα στο PayThink 2017, το Boot Camp Boot Campaign 2017 και έχει προγραμματιστεί να μιλήσει στο Card Forum τον Μάιο του 2018.

Σε προσωπική παρατήρηση, είχα την τύχη να γνωρίζω τη Margot Hyun τώρα για περίπου 20 χρόνια. Πίσω το 1999, η Margot με έστειλε στη Νότια Κορέα για μια ανάθεση έργου για μια συμβουλευτική δέσμευση σχετική με το CRM με ένα μεγάλο chaebol όταν ήμασταν και οι δύο στην Agency.com. Αυτή η ανάθεση στη Σεούλ κατέληξε να έχει σοβαρές συνέπειες για μένα σε προσωπικό επίπεδο. Ωστόσο, αυτό είναι ένα θέμα για μια άλλη μέρα σε άλλο φόρουμ.

Η Syed και εγώ είμαστε στην ευχάριστη θέση να μοιραστούμε τη διασκεδαστική συνομιλία μας 30 λεπτών με τον Margot σε μακροχρόνια μορφή.

Σημειώστε ότι οι απόψεις και οι απόψεις που εκφράζονται σε αυτό το άρθρο είναι αυτές της Margot, Syed και μόνο εγώ. Δεν αντανακλούν απαραίτητα τις επίσημες πολιτικές ή θέσεις των αντίστοιχων εργοδοτών μας. Παραδείγματα ανάλυσης που πραγματοποιείται σε αυτή την ιστορία είναι μόνο παραδείγματα.

Syed Bukhari:
Margot, γνωρίζουμε ότι είστε πραγματικά παθιασμένοι με τον μέσο καταναλωτή λιανικής τραπεζικής. Ειδικά, πώς ο καταναλωτής πλοηγείται στο περίπλοκο τοπίο των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών: τόσο όσον αφορά τις πληρωμές, όσο και όσον αφορά την καταναλωτική πίστη. Ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν σήμερα οι πληρωμές και η καταναλωτική πίστη;

Margot Hyun:
Ξεκινώντας από την προσωπική χρηματοδότηση, η έρευνα δείχνει ότι περίπου το 50% των Αμερικανών βαθμολογεί το προσωπικό τους οικονομικό αλφαβητισμό στο "C" ή χαμηλότερο. Οι άνθρωποι δίνουν τον εαυτό τους ένα C! Αυξάνουν τα χέρια τους και λένε στους ξένους: «Δεν το καταλαβαίνω». οι περισσότεροι από εμάς είναι άβολα για τα χρήματα. Δεν θέλουμε να σκεφτούμε τον οικονομικό σχεδιασμό ή τη διαχείριση της πίστωσης, παρά μόνο όταν συμβαίνει κάποια συγκεκριμένη ανάγκη ή κρίση. Στη συνέχεια, αγωνιζόμαστε και διαχειριζόμαστε κάποια "μόνη εποχή εκπαίδευση".

Καλές ειδήσεις: οι πελάτες κατατάσσουν σταθερά την τράπεζά τους ως την πιο αξιόπιστη πηγή χρηματοοικονομικής καθοδήγησης, πληροφοριών και προϊόντων. οι τράπεζες είναι οι κορυφαίες στο μυαλό όταν προκύψει οικονομική ανάγκη. Κακά νέα: Πολλές τράπεζες δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες αυτές. Περισσότερο από ποτέ, οι πελάτες έχουν επιλογές που υπερβαίνουν την τράπεζά τους. στρέφονται προς παρόχους περιεχομένου, όπως το Nerdwallet, σε εταιρείες προσωπικής χρηματοδότησης όπως το Mint για να μάθουν / παρακολουθήσουν / διαχειριστούν ή να LearnVest που προσθέτει στον οικονομικό σχεδιασμό.

Υπάρχουν μερικά πράγματα που οι τράπεζες δεν κάνουν καλά, ή δεν πρέπει λόγω των βασικών ικανοτήτων. Αυτό είναι όπου μια εταιρική σχέση μπορεί να είναι επιτυχής. Για παράδειγμα, η Τράπεζα της Αμερικής συνεργάζεται με την Ακαδημία Khan για να παραδώσει σχετικό, δεσμευτικό και εκπαιδευτικό περιεχόμενο παράλληλα με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Η BofA δεν χρειάζεται να προσπαθεί να είναι εταιρία περιεχομένου: μέσω της εταιρικής σχέσης είναι συνεχώς σε θέση να προσφέρει φρέσκο, σχετικό περιεχόμενο, σχεδιασμένο και παραδοθέν από ειδικούς του προϊόντος και της εκπαίδευσης.

Οι πελάτες μου έχουν εκφράσει γνήσια πρόθεση και υποστήριξαν τους πόρους μου, για να στηρίξουν την οικονομική υγεία. Δυστυχώς, παρατηρήσαμε επίσης σοβαρά κενά μεταξύ αυτής της πρόθεσης και της εκτέλεσης. Και συχνά είναι η τράπεζα να πάρει με τον δικό της τρόπο.

Πάρι Μπόσε:
Margot, μπορείτε να επεκτείνετε γιατί νομίζετε ότι υπάρχει αυτό το χάσμα μεταξύ της πρόθεσης και της εκτέλεσης;

Margot:
Πριν από μερικά χρόνια, εργάστηκα σε ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης καταναλωτικής πίστης για μια τράπεζα. Η στρατηγική ήταν ισχυρή, με σκοπό την ανάπτυξη περιεχομένου / εργαλείων που βασίζονται στον πελάτη γύρω από την έννοια της πίστωσης και τις σχετικές ανάγκες των πελατών αντί να επικεντρωθεί σε ένα συγκεκριμένο προϊόν. Εντούτοις, η διαδικασία και ο πολιτισμός της τράπεζας παρεμποδίστηκαν.

Σοβαρά, είχαμε 12+ ανώτερους αντιπροέδρους σε πολλαπλές ωριαίες συναντήσεις για να συζητήσουμε και να συμφωνήσουμε με την έννοια - "Πώς να μειώσετε το μηνιαίο χρέος σας"! Μόλις γράφτηκαν τα περιεχόμενα, είχαν την υποχρέωση να επανεξετάσουν τα στοιχεία που μεταβιβάστηκαν στα μάρκετινγκ και τα προϊόντα τους στις δικές τους ομάδες. Φυσικά, πολλά από τα στελέχη των ομάδων τους δεν γνώριζαν τη συμφωνημένη στρατηγική και κατέληξαν να αναθεωρούν και να επεξεργάζονται το μήνυμα με βάση τον τρόπο με τον οποίο η δική τους επιχειρηματική μονάδα θα μπορούσε να επηρεαστεί από την άποψη της τράπεζας για το " "Έτσι, ξαφνικά, έχετε ιδιοκτήτες προϊόντων από κάθε προϊόν που σχετίζεται με την πίστωση στην τράπεζα - προσωπικά δάνεια, εγχώρια δικαιοσύνη, υποθήκη, πιστωτική κάρτα, χρεωστικές κάρτες που ζυγίζουν σε ένα άρθρο που πρόκειται να είναι η πρώτη εκπροσώπηση της τράπεζας στρατηγική για τον τρόπο μείωσης του χρέους των καταναλωτών. Και ξαφνικά, γίνεται ένα στοιχείο εμπορικού σήματος, παρά ένα σχετικό και χρήσιμο περιεχόμενο στον ιστότοπο που βοηθά τους ανθρώπους να μειώσουν το χρέος τους. Το τελικό περιεχόμενο ήταν απολύτως ακριβές, ενημερωτικό και σε εμπορικό σήμα, αλλά το μήνυμα που έστειλε το τελικό προϊόν έχασε όλα τα δόντια του.

Syed:
Έτσι, η αρχική πρόθεση ήταν να προωθηθεί η υπεράσπιση και να αποδειχθεί ότι η τράπεζα XYZ φροντίζει για υπεύθυνη καταναλωτική πίστη. Ωστόσο, προσπαθώντας να διασφαλίσει ότι το περιεχόμενο αυτό δεν είναι ασυμβίβαστο με την ανάπτυξη των πιστωτικών προϊόντων στην τράπεζα, η τράπεζα κατέληξε σε ήπιο, γενικό περιεχόμενο;

Pari:
Margot, ευχαριστώ που μοιραστήκατε αυτή την ιστορία. Για όσους από εμάς στον τραπεζικό κλάδο είμαι βέβαιος ότι όλοι έχουμε παρόμοιες ουλές μάχης με τις οποίες μπορούμε να αναφέρουμε.

"Καινοτομία μέσα σε μια υπάρχουσα διαδικασία και πολιτισμό - σκληρή για να δημιουργήσετε εξαιρετικές δουλειές."

Margot:
Μεγάλη επένδυση σε χρόνο και χρήμα, μια πραγματική δέσμευση των ανώτερων στελεχών να αποδείξουν ότι η τράπεζα κατανοεί τις ανάγκες των πελατών της, την επιθυμία να καινοτομήσουν. Ωστόσο, η καινοτομία μέσα σε μια υπάρχουσα διαδικασία και τον πολιτισμό - σκληρή για να δημιουργηθεί εξαιρετική δουλειά.

Syed:
Μια από τις ιδέες που ακούσαμε πρόσφατα από μια εταιρεία στρατηγικού σχεδιασμού ήταν ότι ορισμένοι καταναλωτές θέλουν πραγματικά να τριβήσουν. Και αυτό έρχεται σε αντίθεση με τον κοινό όρο του εμπορίου χωρίς τριβές, όπου δημιουργούμε εμπειρίες που καθιστούν εύκολο να δαπανήσουμε περισσότερα. σχεδόν σαν μια δέσμευση τυχερών παιχνιδιών. Αυτή η εταιρεία πιστεύει ότι ενώ ο στόχος πολλών καταναλωτών είναι να μπορούν να αγοράζουν σε απευθείας σύνδεση χωρίς μεγάλη προσπάθεια, αυτή η ευκολία πρέπει να συνοδεύεται από καθοδήγηση που τους βοηθά να κατανοήσουν τις συνέπειες αυτής της αγοράς ή τις συνέπειες της άσκησης της πίστωσης για την αγορά αυτή.

Margot:
Έχουμε δουλέψει σκληρά για να το καταφέρουμε όσο πιο εύκολα μπορείτε να «αγοράζετε» · είστε συχνά «ένα κλικ» μακριά από ένα κενό καλάθι αγορών σε όλους τους τύπους συσκευών. Οι πελάτες επωφελούνται. Οι έμποροι επωφελούνται με υψηλότερα ποσοστά μετατροπής, λιγότερα εγκατεστημένα καροτσάκια αγορών. Αλλά μπορούμε να προχωρήσουμε ακόμα περισσότερο και να επιτρέψουμε στους πελάτες να προσαρμόσουν; Να εισάγετε παύσεις στην εμπειρία αγορών τους; Δεν είναι τριβή. είναι η προσοχή. Επιτρέπει στους πελάτες να μετριάζουν και να είναι πιο υπεύθυνοι στην απόφαση αγοράς. Έχουμε σημειώσει μεγάλη πρόοδο για να μειώσουμε τα σημεία πόνου των πελατών όταν πληρώνουμε για τα πράγματα. όπου ενδείκνυται, μπορούμε επίσης να εισαγάγουμε καθοδήγηση και σκέψεις.

Syed:
Αισθάνομαι το πάθος σας για την υπεράσπιση των καταναλωτών. Αυτο ειναι πραγματικα τελειο. Προσαρμόζουμε εμπειρίες όταν επωφελούνται από την επιχείρηση. Λοιπόν, γιατί να μην κάνουμε το ίδιο πράγμα όσον αφορά την ωφέλεια του καταναλωτή;

"Όταν ένας πελάτης λαμβάνει μια απόφαση χρηματοδότησης / πίστωσης κατά το checkout, πρέπει να υπάρχουν σαφείς εκτιμήσεις και οδηγίες. Όχι τριβή. Αυτό ωφελεί τόσο τον έμπορο όσο και τον πελάτη. "

Margot:
Ακριβώς! Μπορούμε να εξατομικεύσουμε την εμπειρία, να επιτρέψουμε στον πελάτη να επιλέξει αυτόματα σε μια πιο προσεκτική διοχέτευση πληρωμής. Πρόσφατα, είδα πολλούς εμπόρους στο διαδίκτυο που προσφέρουν επιλογές χρηματοδότησης στο ταμείο. Όταν ένας πελάτης λαμβάνει μια απόφαση χρηματοδότησης / πίστωσης στο ταμείο, πρέπει να υπάρχουν σαφείς εκτιμήσεις και οδηγίες. Όχι τριβή. Αυτό ωφελεί τόσο τον έμπορο όσο και τον πελάτη.

Syed:
Η επόμενη ερώτησή μας αφορά τις πληρωμές μέσω κινητού τηλεφώνου. Πρόσφατα, ο Πάρι και εγώ ήμασταν με ένα μεγάλο δίκτυο πληρωμών. Μιλήσαμε σε ένα στέλεχος της C suite και πιστεύει ότι μετά από χρόνια προσπαθώντας, ο κλάδος δεν κατάφερε να πείσει τους καταναλωτές των ΗΠΑ να υιοθετήσουν μαζικά λύσεις για κινητές πληρωμές. Είχε ένα θέμα, έτσι; Από το 2008, σχεδόν όλοι στο χώρο μας λένε - ΑΥΤΟΣ θα είναι η χρονιά της πληρωμής μέσω κινητού τηλεφώνου! Αναμφισβήτητα, αυτή η απογείωση δεν συνέβη ποτέ πραγματικά. Ο Tim Cook δήλωσε πρόσφατα ότι είχε προβλέψει ότι η Apple Pay θα έκανε πολύ καλύτερα την έγκρισή τους.

Margot, είμαστε πραγματικά περίεργοι να μάθουμε τι σκέφτεστε για τη δημιουργία υιοθεσίας για πληρωμές μέσω κινητού τηλεφώνου;

"Η κινητή αμοιβή, για τον μέσο καταναλωτή σας, εξακολουθεί να αποτελεί σε μεγάλο βαθμό λύση για την αναζήτηση ενός προβλήματος. Οι περισσότεροι καταναλωτές δεν βλέπουν ένα θέμα να τραβήξουν την κάρτα τους για μια αγορά στο σημείο πώλησης. Το μήνυμα τιμής της "ταχύτητας και ευκολίας" δεν αντηχεί. "

Margot:
Σίγουρα, σχεδόν όλα όσα συζητήσαμε σήμερα αφορούν την επίλυση των προβλημάτων των πελατών και την καθημερινή ζωή των πελατών λίγο πιο εύκολη. Νομίζω ότι η κινητή πληρωμή, ως επί το πλείστον, δεν επιλύει ένα πρόβλημα / σημείο πόνου. Το λέω αυτό ως άτομο που χρησιμοποιεί την Apple Pay της συνεχώς.

Προσωπικά, μου αρέσει να υπολογίζω τον αριθμό των συναλλαγών στο εμπόριο που μπορώ να χρησιμοποιήσω με την Apple Pay! Αλλά, κάνω αυτό για τα λάκτισμα, όχι επειδή δεν μεταφέρω το πορτοφόλι και τα αντίγραφα ασφαλείας μου. Τα τηλεοπτικά κέρδη είναι μια εξαίρεση - και εξακολουθούν να περιορίζονται στις μεγάλες πόλεις όπου η αποδοχή είναι πολύ υψηλότερη.

Η Apple Pay, η πιο μόνιμη "αμοιβή" έχει τη μεγαλύτερη πελατειακή βάση - μόλις το 30% των ιδιοκτητών προϊόντων της Apple έχουν ενεργοποιήσει. Όταν εξετάζετε την έρευνα πελατών, ένα μεγάλο μέρος της ενεργοποίησης - η δοκιμή κίνησε τις τράπεζες: "Πάρτε $ 25 για να ενεργοποιήσετε" και η επαναλαμβανόμενη χρήση είναι πολύ χαμηλή. Η πρόσφατη ανάπτυξη του "πληρώνει" δεν είναι απαραίτητα από δοκιμή στο σημείο πώλησης με τηλέφωνο ή ρολόι, αλλά μέσω αγορών εντός εφαρμογής.

Η Samsung Pay είναι η μόνη αμοιβή που προσφέρει ένα πρόγραμμα ανταμοιβών - συγκεντρώνει ανταμοιβές με κάθε συναλλαγή. Οι πελάτες αγαπούν τις ανταμοιβές! Αλλά το πρόγραμμα δεν υπήρξε πραγματικός διαφοροποιητής. δεν έχει επιταχύνει την υιοθέτησή τους με τρόπο που πολλοί από εμάς ελπίζαμε.

Αντίθετα, η καμπύλη υιοθεσίας πληρωμών της Walmart είναι πολύ διαφορετική. Η Walmart λύνει ένα πραγματικό πρόβλημα του πελάτη - το κουπόνι. Με την ενσωμάτωση των κουπονιών / εκπτώσεων με την πληρωμή τους, επιλύθηκαν ένα πρόβλημα που κανείς δεν τους αρέσει - χάνοντας με έκπτωση.

Η κινητή αμοιβή, για τον μέσο καταναλωτή σας, εξακολουθεί να αποτελεί σε μεγάλο βαθμό λύση για την αναζήτηση ενός προβλήματος. Οι περισσότεροι καταναλωτές δεν βλέπουν ένα θέμα να τραβήξουν την κάρτα τους για μια αγορά στο σημείο πώλησης. Το μήνυμα τιμής της "ταχύτητας και ευκολίας" δεν αντηχεί.

Pari:
Margot, σκάβοντας λίγο βαθύτερα, τι θα πρέπει να λύσουν οι κινητές πληρωμές για να τις υιοθετήσουν πραγματικά οι μάζες; Μιλάτε για μια αξία που πολλοί καταναλωτές δεν βλέπουν σήμερα;

"Η κινητή αμοιβή δεν έχει ακόμη πείσει τον πελάτη ότι η αξία: ασφαλής και βολική είναι πραγματικά πολύ μεγαλύτερη από τις σημερινές λύσεις αμοιβής".

Margot:
Οι έμποροι θέλουν να χρησιμοποιούν καρότα για να ενθαρρύνουν νέες συμπεριφορές. Όλοι οι "πληρώνουν" σε συνεργασία με τις τράπεζες πρόσφεραν γλυκές προσφορές για δίκη. Αλλά όπως ανέφερα νωρίτερα, η επαναλαμβανόμενη χρήση είναι πολύ χαμηλή. Η αλλαγή της συμπεριφοράς του πελάτη είναι πολύ δύσκολη όταν η χρησιμότητα είναι χαμηλή.

Η κινητή αμοιβή για τις αγορές εντός της εφαρμογής (κινητά) συνεχίζει να αυξάνεται - η χρησιμότητα είναι υψηλή. Αφαιρεί την ταλαιπωρία της εισαγωγής πληροφοριών πληρωμής και προσφέρει ένα επίπεδο ασφάλειας. Και με τη χρήση βιομετρικών στοιχείων, η ταλαιπωρία ενός δευτερεύοντος σήματος που χρειάζονται τα σημερινά πορτοφόλια όπως το Visa Checkout και το PayPal, αφαιρείται.

Η κινητή αμοιβή δεν έχει ακόμη πείσει τον πελάτη ότι η αξία: "ασφαλής και βολική" είναι ανώτερη από τις σημερινές λύσεις αμοιβής.

Μπορούμε όλοι να δούμε γιατί η Starbucks και η Walmart έχουν δει την επιτυχία. Είναι λόγω της χρησιμότητας. Η Starbucks ισχυρίζεται ότι το 30% των συναλλαγών τους είναι μέσω της εφαρμογής Starbucks. Η Walmart πρόκειται να ταιριάξει με την Apple Pay (29% και 25% αντίστοιχα μεταξύ των κατόχων smartphone). Δεν είναι επειδή οι άνθρωποι σκέφτονται ότι είναι δροσερό να χρησιμοποιούν κινητές αμοιβές στη Walmart. Είναι επειδή παίρνουν όλες τις εκπτώσεις τους.

Pari:
Margot, ευχαριστώ για το χρόνο σας. Ήταν μια μεγάλη συνέντευξη.

ΜΙΑ ΑΠΑΓΟΡΕΥΣΗ ΓΙΑ ΤΟ SYED & ΠΑΡΙ

Syed Bukhari: Η Syed είναι πρώην σύμβουλος της Gartner, της PwC και της JPMC, η οποία συμβουλεύει ηγέτες στις 20 κορυφαίες τράπεζες λιανικής όσον αφορά τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την καινοτομία που βασίζεται στην εμπειρία. Είναι παθιασμένος με τη διαβούλευση και χρησιμοποιεί όλα τα πνεύματά του, τη γκρίζα γη και την προσωπικότητά του, για να κάνει τους πελάτες του να φαίνονται καλά και να είναι επιτυχημένοι. Όταν δεν είναι σε αεροπλάνο ή σε αεροδρόμιο, βοηθά τη σύζυγό του με την εκκίνηση του ταξιδιού με κατοικίδια ζώα που ονομάζεται SnubStub και διαβάζει πολλά για την παιδική ψυχολογία και την αρχική εκπαίδευση. Συνδεθείτε μαζί του στο Linkedin.

Pari Bose: Όταν ο Pari δεν είναι πατέρας δύο πολύ πολυάσχολων θυγατέρων και προσπαθεί να πάρει το ρυθμό της καρδιάς να ξεκουραστεί κάτω από εξήντα, καταφέρνει να ασχοληθεί λίγο με την ψηφιακή τραπεζική και τις πληρωμές. Ένας κάτοικος της όμορφης πόλης του Fair Haven στην ακτή του Νιου Τζέρσεϊ, ο Pari βασίζεται στη διαχείριση των προϊόντων του και το υπόβαθρο των δραστηριοτήτων του, ώστε να αποκτήσει την κυριότητα στρατηγικών κατευθύνσεων και λειτουργιών ψηφιακής εμπειρίας πελατών για τράπεζες και πιστωτικές ενώσεις. Το Pari είναι σχεδόν πάντα προσβάσιμο από το LinkedIn.

Πνευματικά δικαιώματα 2018 Syed Bukhari και Pari Bose. Ολα τα δικαιώματα διατηρούνται.