Είναι η 'Delight' η καλύτερη πρόθεση σχεδιασμού UX;

Στρατηγική UX με το Jared Spool, Κέντρο Κέντρο - ενημερωτικό δελτίο UIE επικεντρωμένο στο να φέρει το UX σε στρατηγικό επίπεδο μέσα στον οργανισμό σας.

Σε ένα αρκετά συνηθισμένο ξενοδοχείο, δίπλα στην πισίνα, σε έναν τοίχο που διαφορετικά θα έμενε απαρατήρητο, υπάρχει ένα λαμπερό κόκκινο τηλέφωνο. Αλλά το τηλέφωνο δεν είναι αυτό που κάνει αυτό το διακριτικό. Είναι το σημάδι τοποθετημένο πάνω από το φωτεινό κόκκινο τηλέφωνο.

Έχει επισημανθεί ως "Hotline Popsicle".

Αληθινή ιστορία. Το Magic Castle Hotel στο Λος Άντζελες διαθέτει ωραία δωμάτια, αλλά δεν είναι ξεχωριστά. Τα κρεβάτια είναι άνετα, αλλά όχι με κανένα ιδιαίτερο τρόπο. Ακόμα και η εξωτερική πισίνα είναι σαν εκατοντάδες άλλες ξενοδοχειακές πισίνες. Εκτός από το λαμπερό κόκκινο τηλέφωνο Hotline Popsicle τοποθετημένο στον τοίχο.

Η παραλαβή του τηλεφώνου ενεργοποιεί τη μαγεία. Μια φωνή απαντά "Hotline Popsicle. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω; "Εσείς πείτε τη φωνή που θα θέλατε να σας φτιάξω. Υπάρχει μια μικρή συζήτηση για τη γεύση.

Στη συνέχεια, μια στιγμή αργότερα, ένας υπάλληλος του ξενοδοχείου, ντυμένος με γούνα και λευκά γάντια, εμφανίζεται δίπλα στην πισίνα με ένα ασημένιο δίσκο. Στο ασημένιο δίσκο είναι το φλιτζάνι σου. Μπορείτε να ανακτήσετε το στυλό σας και να ευχαριστήσετε τον υπάλληλο, ο οποίος αμέσως εξαφανίζεται από εκεί που ήρθαν.

Πώς οι επισκέπτες του ξενοδοχείου περιγράφουν την εμπειρία τους με την Hotline της Popsicle; Μία λέξη: ευχάριστη.

Είναι η απόλαυση πάντα η σωστή πρόθεση σχεδιασμού;

Απολαυστικό φαίνεται να είναι η τέλεια λέξη για μια Hotline Popsicle. Σκεφτόμαστε το σχεδιασμό ως την απόδοση της πρόθεσης. Απολαύστε τους φιλοξενούμενους από την πισίνα δίπλα σε έναν υπάλληλο με σμόκιν που παρουσιάζει ένα σπρέι σε ένα ασημένιο δίσκο. Το έκαναν υπέροχα.

Αλλά θα πρέπει οι σχεδιαστές να επιδιώκουν πάντα την απόλαυση ως πρόθεσή τους; Υπάρχουν πολλοί σχεδιαστές που λένε «όχι». Είναι γρήγοροι να αναδείξουν σενάρια όπου πιστεύουν ότι η απόλαυση δεν είναι το σωστό σενάριο. Υποστηρίζουν ότι η απόλαυση είναι μια ακατάλληλη πρόθεση για σοβαρά αποτελέσματα, όπως η πληρωμή των φόρων ή ο σχεδιασμός μιας κηδείας.

Με σεβασμό, διαφωνούμε. Νομίζουμε ότι, ακόμη και στα πιο σοβαρά αποτελέσματα, η απόλαυση είναι πάντα ο σωστός στόχος για να στοχεύσεις. Εδώ γιατί.

Ποιο είναι το σωστό αντίθετο από την απογοήτευση;

Όλοι έχουμε βιώσει σχέδια που αποθαρρύνουν τους χρήστες τους. Αναρωτιέται κανείς, οι σχεδιαστές προτίθενται πραγματικά αυτό; Φυσικά και όχι. Αν υποθέσουμε τις καλύτερες προθέσεις, αυτοί οι σχεδιαστές δεν πρέπει να γνωρίζουν ότι οι σχεδιαστικές αποφάσεις τους άφησαν τους χρήστες τους απογοητευμένους.

Ωστόσο, αν δεν ήταν η πρόθεσή τους να αποθαρρύνουν τους χρήστες τους, ποια ήταν η πρόθεσή τους; Ποιο είναι το αντίθετο της απογοήτευσης;

Πιστεύουμε ότι η αντίθετη πρόθεση απογοήτευσης είναι απόλαυση. Ως σχεδιαστές, ο στόχος μας είναι να κάνουμε τα σχέδια λιγότερο απογοητευτικά και, κατά την επίτευξη αυτού, θα κάνουμε το σχέδιο πιο ευχάριστο.

Οι σχεδιαστές του Magic Castle Hotel το έκαναν σίγουρα αυτό με την Hotline της Popsicle. Έκαναν την εμπειρία της πισίνας πιο ευχάριστη.

Ο ρόλος των προσδοκιών.

Η παραγγελία ενός σπιτιού είναι διαφορετική από το σχεδιασμό μιας κηδείας. Ο προγραμματισμός μιας κηδείας δεν πρέπει να είναι μια απογοητευτική εμπειρία, αλλά θα πρέπει να είναι μια απολαυστική εμπειρία; Για τους εμπλεκόμενους, είναι μια περίοδος θλίψης και απώλειας. Πρέπει να προσπαθήσουμε να τα ευχαριστήσουμε;

Για να απαντήσουμε σε αυτό, πρέπει πρώτα να δούμε τι κάνει ένα σχέδιο απογοητευτικό. Οι χρήστες απογοητεύονται από ένα σχέδιο όταν δεν μπορούν να κάνουν ό, τι θέλουν. Κάτι στο σχεδιασμό τους εμποδίζει να προχωρήσουν με το στόχο τους. Αυτή η τριβή είναι αυτό που είναι απογοητευτικό γι 'αυτό. Αφαιρέστε την τριβή και ο σχεδιασμός γίνεται λιγότερο απογοητευτικός.

Ένα σχέδιο γίνεται απογοητευτικό όταν οι σχεδιαστές έχουν χάσει την προσδοκία.Αν μια εφαρμογή έχει περισσότερα βήματα από ό, τι ο χρήστης αναμένει, ο χρήστης γίνεται απογοητευμένος. Εάν ζητά πληροφορίες που δεν περίμεναν να ζητήσουν, γίνονται απογοητευμένοι. Αν δεν τους πάρει το αποτέλεσμα που περίμεναν, γίνονται απογοητευμένοι.

Καθώς οι χρήστες μας εργάζονται μέσω του σχεδιασμού μας, μπορούμε να δούμε πού έχουμε ανταποκριθεί στις προσδοκίες τους και πού δεν έχουμε. Στους τόπους όπου χάσαμε τις προσδοκίες τους, τις απογοητεύουμε. Κάνουμε το σχέδιο πιο εύχρηστο ικανοποιώντας τις προσδοκίες τους.

Delightful = Υπέρβαση των προσδοκιών

Το Magic Castle Hotel ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες του επισκέπτη. Οι επισκέπτες δεν ήταν απογοητευμένοι, αλλά η εμπειρία τους δεν ήταν αξιοσημείωτη - μέχρι που αντιμετώπισαν την Hotline της Popsicle.

Αυτό που έκανε την Hotline της Popsicle μια ευχάριστη εμπειρία ήταν ότι ξεπέρασε τις προσδοκίες τους. Αναμενόταν μια μέση εμπειρία πισίνας στο ξενοδοχείο. Οι εργαζόμενοι που φορούσαν το Tux και παρουσιάζονταν δωρεάν γυαλί σε μια ασημένια πιατέλα δεν ήταν καθόλου αυτό που περίμενε κανείς.

Απογοητεύσεις προκύπτουν όταν η εμπειρία είναι χειρότερη από ό, τι ο χρήστης αναμένει. Η απόλαυση συμβαίνει όταν η εμπειρία είναι καλύτερη από ότι ο χρήστης αναμένει.

Η ισορροπία μεταξύ απογοήτευσης και απόλαυσης.

Η ισορροπία μεταξύ απογοήτευσης και απόλαυσης ισχύει επίσης για τον προγραμματισμό μιας κηδείας ή την πληρωμή φόρων. Εάν δεν σχεδιάζουμε καλά την εμπειρία, θα χάσουμε τις προσδοκίες του χρήστη και θα τις απογοητεύσουμε.

Ωστόσο, εάν αναζητούμε ευκαιρίες να υπερβούμε τις προσδοκίες των χρηστών μας, μπορούμε να καταλήξουμε να τους ευχαριστήσουμε. Αν σχεδιάζουν μια κηδεία, ο σχεδιασμός μας - δεν έχει σημασία πόσο ευχάριστο - σίγουρα δεν θα κάνει τη ζημιά τους να πάει μακριά. Αν πληρώνουν τους φόρους τους, δεν θα μειώσει τον πόνο τους από το να δίνουν στην κυβέρνηση περισσότερα χρήματα.

Είναι πολύ πιθανό οι προσδοκίες τους για αυτά τα πράγματα να είναι πολύ χαμηλές. Ίσως είχαν κακές εμπειρίες στο παρελθόν. Ή ίσως δεν ξέρουν τι να περιμένουν.

Οι σχεδιαστές TurboTax της Intuit δημιούργησαν μια δωρεάν εφαρμογή, η οποία ονομάζεται SnapTax. Η εφαρμογή σαρώνει μια φωτογραφία ενός εντύπου εργοδότη ΗΠΑ W-2 ή 1099 και χρησιμοποιεί αυτές τις πληροφορίες για την ηλεκτρονική καταχώρηση των φόρων του χρήστη. Μειώνει το χρόνο που χρειάζεται ο χρήστης για να προετοιμάσει τους φόρους από ώρες σε λεπτά. Αν ο χρήστης ανέμενε ότι θα πάρει πολύ χρόνο με ένα περίπλοκο βήμα, η πληρωμή φόρων με το SnapTax είναι μια απολαυστική εμπειρία.

Ο προγραμματισμός της κηδείας περιλαμβάνει πολλές αποφάσεις και πρέπει να διαδίδει δύσκολα νέα στους φίλους, την οικογένεια και τους γνωστούς. Βοηθώντας το πρόσωπο που σχεδιάζει την κηδεία να πάρει τη λέξη έξω, ενώ ελαχιστοποιώντας τις αποφάσεις που λαμβάνονται θα είναι ευχάριστο εάν υπερβεί τις προσδοκίες τους για τη διαδικασία σχεδιασμού.

Κάνοντας το σχέδιο μας πιο ευχάριστο είναι η καλύτερη πρόθεση.

Η Hotline της Popsicle είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να χαμογελάς κάποιον. Μπορεί να μην πάρουμε ένα χαμόγελο από το χρήστη μας όταν σαρώνουν τη φόρμα W-2 με το SnapTax ή παίρνουν λιγότερες αποφάσεις ενώ σχεδιάζουν την κηδεία ενός αγαπημένου προσώπου. Παρόλα αυτά, μπορεί ακόμα να σκεφτούν τη διαδικασία ως ευχάριστη.

Αυτό συμβαίνει επειδή η απόλαυση έρχεται σε πολλές μορφές. Είναι πολύ πιο λεπτή και λεπτή από ό, τι πιστεύουν πολλοί σχεδιαστές. Μπορεί να είναι ανόητο, όπως η Hotline Popsicle. Ή μπορεί να είναι γρήγορη, ασφαλής και παρήγορη, όπως το SnapTax.

Με σταθερή έρευνα, μπορούμε να εντοπίσουμε τι προσδοκούν οι χρήστες μας από τα σχέδιά μας. Μπορούμε να τους παρακολουθήσουμε να αλληλεπιδρούν με τα σχέδιά μας. Μπορούμε να δούμε πού τους απογοητεύουμε χάνοντας τις προσδοκίες.

Και μπορούμε να αναζητήσουμε ευκαιρίες για να υπερβούμε τις προσδοκίες. Με την εξάλειψη των απογοητεύσεων πιέζουμε το σχέδιό μας πιο κοντά στις προσδοκίες. Σπρώξτε λίγο πιο μακριά, και είμαστε στην περιοχή της απόλαυσης.

Έτσι θα προσφέρουμε ευχάριστα προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες και στους χρήστες μας. Και ίσως, ίσως, μπορούμε να φτιάξουμε και ένα χαμόγελο.

Στρατηγική UX με το Jared Spool

Αυτό το άρθρο δημοσιεύθηκε αρχικά στη νέα μας στρατηγική UX με το ενημερωτικό δελτίο Jared Spool. Αν είστε παθιασμένοι με την οδήγηση του οργανισμού σας για την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών με καλύτερη σχεδίαση, θα θελήσετε να εγγραφείτε.

Εγγραφείτε εδώ

Για να προσφέρετε εξαιρετικά προϊόντα και υπηρεσίες, είναι σημαντικό να εντοπίσετε τι απογοητεύει τους χρήστες σας και τι θα μπορούσε να αλλάξει η ομάδα σας για να τις ευχαριστήσει. Στο 2ήμερο, έντονο εργαστήρι μας για τη Δημιουργία ενός Playbook Playbook, θα συνεργαστώ άμεσα μαζί σας και τους ηγέτες των ομάδων σας για να δημιουργήσετε ένα σχέδιο δράσης για την αποκάλυψη ευχάριστων ευκαιριών στα σχέδια που σας προσφέρει ο οργανισμός σας.

Κλείνουμε κάθε εργαστήριο σε περίπου 24 συμμετέχοντες. Αυτό μου δίνει (Jared) άφθονο χρόνο για να εργαστεί άμεσα μαζί σας για την ιδανική στρατηγική για την ομάδα σας. Τα στίγματα γεμίζουν γρήγορα, οπότε μην περιμένετε. Μάθετε πώς η ομάδα σας μπορεί να προσφέρει καλύτερα σχεδιασμένα προϊόντα και υπηρεσίες.